Um aparelho defeituoso ou um colchão que não corresponda ao descrito no anúncio são alguns exemplos de situações problemáticas que podem surgir após a compra de um produto. O que fazer nesses casos? É o Código do Consumidor que identifica a obrigação do vendedor entregar ao consumidor os bens que estejam em conformidade com o contrato de venda e sempre é o vendedor quem assume a responsabilidade por qualquer falta de conformidade que apresente um produto. Neste caso o consumidor pode fazer valer a garantia legal.
Antes de entrar nos detalhes da garantia legal, é apropriado especificar quando um produto é considerado afetado por uma falta de conformidade . Em particular, um produto é considerado compatível quando:
- adequado para o uso para o qual os bens do mesmo tipo são usados
- adequado para o uso desejado pelo consumidor, declarado ao vendedor no momento da venda e aceito por este
- está de acordo com a descrição feita pelo vendedor ou fabricante e deve possuir as qualidades descritas
- possuindo as qualidades apresentadas através de uma amostra ou modelo.
Quando não possui essas características, o produto é considerado não conforme. Nestes casos, o consumidor pode fazer valer a chamada "garantia legal ", prevista no Código do Consumidor (artigos 128 e seguintes) que o protege em caso de compra de produtos defeituosos, que não funcionem ou não respondam ao uso declarado pelo vendedor ou ao qual esse bem é geralmente destinado.
A garantia legal tem a duração de dois anos a partir da entrega da mercadoria e deve ser executada pelo consumidor ao vendedor no prazo de dois meses a partir da descoberta do defeito. No entanto, é necessária uma prova documental da compra. O cliente tem, portanto, o dever de guardar sempre o talão ou talão . Quando um vendedor, no momento da compra de um produto, salienta que a garantia de qualquer produto não pode ser afirmada sem o recibo, é bom saber que esta afirmação não corresponde à verdade. Na verdade, se o recibo for perdido, o cliente pode provar que comprou aquele produto defeituoso naquela loja também de outras maneiras, por exemplo, no caixa eletrônico e nos recibos do cartão de crédito com a data da compra.
Ao fazer valer a garantia legal, o consumidor tem direito, à sua escolha, à reparação ou substituição da mercadoria defeituosa pelo vendedor, sem encargos. Se a reparação ou substituição do produto for impossível ou excessivamente cara, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato. O mesmo ocorre quando o vendedor deixa de reparar ou substituir a mercadoria no prazo adequado ou a substituição ou reparação efetuada anteriormente causou danos consideráveis ao consumidor.
Ressalta-se que não há direito de exigir garantia se o defeito ou dano do produto tiver sido causado por uso indevido . Assim, por exemplo, quando o bem foi reparado por pessoas não autorizadas pelo fabricante ou componentes do conjunto foram manipulados ou existem defeitos ou danos causados por queda ou quebra, a garantia legalnão pode ser afirmado. O vendedor, por sua vez, é o único responsável e deve responder direta e pessoalmente às solicitações do consumidor. É expressamente proibido ao vendedor solicitar ao consumidor que contacte diretamente o centro de assistência ou o fabricante do produto em caso de defeito do produto. Por sua vez, porém, o vendedor pode exercer a chamada ação de recurso, ou seja, pode entrar em contato com o fabricante para solicitar o reembolso.
A par da garantia legal, obrigatória por lei, existe outra facultativa denominada “ garantia comercial” que pode ser gratuita ou paga. Tem uma duração limitada, mas em qualquer caso não superior a 1 ano e pode fornecer serviços adicionais para o consumidor, como a reparação doméstica dos bens.