Você precisa fazer uma reclamação para famílias? Pedido de pagamento de factura efectivamente já paga, inclusão na factura de serviços nunca solicitados e nunca utilizados ou activação de contrato de fornecimento de electricidade ou gás cuja activação nunca foi solicitada …: Estas são algumas das situações em que se pode encontrar e em que tem de apresentar uma reclamação.
A reclamação para os utilizadores domésticos é um dos instrumentos jurídicos à disposição do consumidor que visa o cumprimento das obrigações estabelecidas por lei pelos vendedores ou operadores de serviços como electricidade, gás e telefone. Os casos em que pode surgir a necessidade de reclamar são muito amplos. Pensando nos problemas que podem surgir em casa, as reclamações mais comuns são as referentes à eletricidade, gás, água e até mesmo à linha telefônica. No que diz respeito aos utilizadores domésticos, com a liberalização do mercado da energia e a possibilidade de os consumidores mudarem de operador, verifica-se um aumento dos erros de faturação. Em particular, os casos para os quais é possível apresentar uma reclamação são:
- fatura com valor errado
- serviço não solicitado ou usado para pagar
- faturamento duplo em caso de mudança de fornecedor
- faturamento perdido ou atrasado
- contrato não exigido
- falha em rescindir o contrato
- interrupção injustificada de fornecimento
Muitas vezes, o consumidor simplesmente liga para o serviço de atendimento ao cliente da empresa fornecedora com a qual ativou o contrato, mas os resultados não são os esperados. Como se comportar? A única forma possível de seguir neste caso é fazer um pedido de reclamação por escrito a enviar à empresa por carta registada com aviso de recepção em que a empresa que emitiu a factura é solicitada a solicitar uma correcção em que é necessário explicar as razões da disputa.
Os seguintes dados devem ser inseridos na reclamação:
- os dados pessoais do cliente (nome, sobrenome, endereço postal ou endereço de e-mail)
- o serviço a que se refere: eletricidade, gás ou ambos
- o código do cliente, que pode ser encontrado na fatura
- o código de identificação do fornecimento de energia elétrica (POD) ou gás natural (PDR)
- a descrição dos fatos e o motivo da reclamação.
Uma fotocópia do projeto de lei infrator também deve ser anexada ao pedido de reclamação. O que a empresa faz quando o pedido de reclamação é recebido? Ele terá que responder em 40 dias. A resposta do fornecedor deve ser motivada e clara na linguagem e deve indicar:
- a referência à reclamação
- informações contratuais (taxa aplicada: residente nacional ou não …)
- indicação do fornecedor que deve explicar, se necessário, quaisquer esclarecimentos adicionais
- a apreciação da reclamação apresentada, seja ela procedente ou não, com as referências legais ou contratuais aplicadas ao caso
- o tempo e quaisquer ações tomadas pelo fornecedor (retificação, compensação …)
Se o fornecedor reconhecer seu erro, se o consumidor já tiver pago o valor total da fatura, ele recalcula o valor no prazo de 90 dias e reembolsa o valor excedente reduzindo-o no faturamento posterior. Se, por outro lado, o consumidor ainda não tiver pago a fatura, a fatura anterior é cancelada e o valor total a pagar será recalculado.
Aqui está um fac-símile de uma carta de reclamação a ser usada quando consumos extras forem cobrados na conta de luz.
Carta de reclamação por fax para usuários domésticosPara a atenção de: _______________________
RECLAMAÇÃO APRESENTADA POR
Nome e sobrenome do cliente _____________________________________________________________
Código fiscal __________________ Cliente / número do arquivo _________________
Detalhes de contato Telefone _______________ e-mail ________________________
Endereço postal (se diferente do de fornecimento) ___________________ _________________________________________________________
Para o fornecimento de c ELETRICIDADE c GÁS
Endereço de entrega _____________________________________________________________
Código Postal _______ Município _________________ Província _________________
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Dados técnicos do ponto de amostragem |
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Energia elétrica |
Gás |
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Código POD IT_____E______________ |
Código PDR ___________________________ |
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Número de série do medidor _____________________ |
Número de série do medidor _____________________ |
Motivo da reclamação c Contrato não exigido c Alteração do contrato c Atendimento ao cliente c Faturamento c Lançamento devido a atrasos
c Intervenção técnica c Falha do medidor
c Outros (especifique): ___________________________________________________
Descrição da reclamação
Data ___ / ____ / ______ Assinatura do cliente ______________________________________
A carta também deve indicar expressamente a autorização para o tratamento de dados pessoais.
É sempre aconselhável fazer uma reclamação por escrito, mesmo em caso de problemas com a companhia telefônica . De facto, pode acontecer que a mudança de operador solicitada ainda não tenha sido activada, haja falha de linha ou a factura tenha um custo desproporcional em relação às chamadas efectuadas ou tenham sido cobrados serviços não solicitados. Também nestes casos é aconselhável apresentar uma reclamação por escrito, por correio, fax ou mesmo e-mail certificado, ao denominado PEC, na qual deverá indicar, além dos dados pessoais da pessoa a quem se dirige a linha telefónica, e os motivos da reclamação.
Mas e se a reclamação não for bem-sucedida ? Em seguida, o consumidor deve contactar o seu próprio advogado ou também pode recorrer à assistência das diversas associações de consumidores espalhadas pelo território e legalmente reconhecidas. Por último, sublinhe-se que, para a resolução de litígios relativos a um contrato telefónico, se a reclamação não conduzir à solução pretendida, é obrigatória a tentativa de conciliação com o denominado Corecom, o comité regional de comunicação.